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DHL Express met l’accent sur l’importance de la gestion de l’expérience client

Selon le dernier rapport (http://APO.af/6MJ2vy) réalisé par McKinsey & Company sur l’expérience client : « Il est de plus en plus reconnu qu’une expérience client optimale constitue un avantage concurrentiel pour les entreprises, et si une société souhaite se démarquer de la concurrence, elle doit offrir au client une expérience homogène ».

Fatima Sullivan, vice-présidente du service clientèle de DHL (www.dpDHL.com) Express pour l’Afrique subsaharienne, est totalement d’accord avec cette analyse et ajoute :« Compte tenu de la multitude d’options dont les consommateurs disposent actuellement en termes de produits et de services, quel que soit le secteur, les entreprises doivent prendre conscience du fait que le service clientèle est le point de contact le plus important entre les entreprises et les consommateurs ».

« Lorsqu’il s’agit de définir et d’optimiser l’expérience utilisateur, il est impératif d’être à l’écoute du consommateur. Celui-ci recherche choix et commodité, et si une solution lui est imposée, la frustration et le mécontentement ne sont pas loin. C’est pourquoi nous attachons une énorme importance à l’avis du consommateur. DHL Express a mis en œuvre de nombreux programmes pour collecter les commentaires immédiats des consommateurs et nous y recourons pour réaliser une analyse des causes profondes, au lieu de nous contenter de résoudre les problèmes. Chaque point de contact constitue une occasion de satisfaire un consommateur, et si l’on saute une étape, l’expérience de ce dernier peut en être affectée. »

« Chez DHL Express, le consommateur se trouve au centre de nos préoccupations. Cela veut dire que la volonté et le besoin de lui apporter un service de grande qualité font partie de l’ADN de notre personnel. Veiller à ce que la voix du client résonne au sein de l’ensemble de l’organisation est également essentiel pour une qualité de service exceptionnelle. Même si l’on peut mesurer quotidiennement les indicateurs de performance clés pour un service à la clientèle excellent, la meilleure information est celle qui découle des commentaires directs des clients. Les initiatives telles que l’outil de gestion Net Promoter Approach (NPA) sont extrêmement utiles pour identifier les domaines d’amélioration. Elles permettent à l’entreprise d’apporter les modifications nécessaires pour améliorer son offre et proposer en permanence de meilleures façons d’offrir un excellent service à ses clients. »

« Chez DHL Express, nous accordons une attention particulière au service à la clientèle et nous efforçons de créer des expériences exceptionnelles et surprenantes pour nos clients. Pour preuve, nous avons remporté plus de 27 récompenses extérieures pour la qualité de notre service à la clientèle en Afrique subsaharienne depuis le début de l’année 2017 », ajoute pour conclure Fatima Sullivan.

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