Comment les grands acteurs de l’hôtellerie et de la restauration peuvent améliorer leurs réservations ?

Après avoir chuté à 1,3 milliard de dollars américains en 2020 en raison du début de la crise sanitaire, les recettes de ce marché à l’échelle mondiale ont dépassé les niveaux d’avant la pandémie en 2023, atteignant un sommet d’environ 2,29 milliards de dollars américains.

L’île Maurice n’échappe pas à cette tendance mondiale. En 2023, plus de 1,29 million de touristes ont visité cette économie insulaire dynamique, selon les données publiées par Statistics Mauritius. Pour l’année 2024, le nombre de visiteurs devrait retrouver les niveaux d’avant la pandémie de COVID-19, à l’image des 1,38 million de touristes ayant visité l’île Maurice en 2019. Pendant ce temps, les recettes touristiques ont enregistré une augmentation de 32,6 % en glissement annuel, passant de 64,84 milliards de roupies mauriciennes (MUR) en 2022 à 85,99 milliards MUR en 2023, après être tombées à un niveau historiquement bas de 15,25 milliards MUR en 2021.

« Étant donné que le secteur du tourisme contribue à hauteur de 8 % au PIB de l’île Maurice, il est évident que l’exploitation du plein potentiel de ce secteur clé est cruciale pour la reprise de l’économie dans un contexte post-COVID. C’est là que les systèmes de traitement automatisé des paiements peuvent jouer un rôle significatif en aidant les grandes entreprises de l’hôtellerie à accroître les revenus du secteur et, par extension, de l’économie dans son ensemble », affirme Sandeep Chagger, COO du groupe Peach Payments, un prestataire de solution de paiement.

Effectivement, la manière dont les touristes réservent et règlent leurs séjours à l’hôtel a connu une transformation remarquable, accélérée par la pandémie. En particulier, une statistique marquante issue du rapport Hotelier Technology Sentiment indique qu’environ 82 % des hôteliers interrogés, sur un échantillon de 525 répondants, ont introduit au moins une forme de technologie pendant la pandémie. Parmi ces innovations, l’automatisation des paiements dans les hôtels s’est révélée prépondérante. Il n’est donc pas surprenant que le rapport de SiteMinder sur les tendances en matière de réservation hôtelière prévoie que les ventes en ligne dans le secteur hôtelier pourraient représenter 80 % du chiffre d’affaires total d’ici trois ans.

« Finalement, dans le paysage moderne de l’hôtellerie, disposer d’un processus de paiement transparent n’est plus seulement un avantage concurrentiel, c’est devenu un élément incontournable. Les clients exigent des options de paiement accessibles garantissant une expérience de paiement sécurisée et transparente », déclare Sandeep. Il continue en détaillant cinq avantages clés que les solutions de paiement modernes offrent aux entreprises de l’hôtellerie et de la restauration à Maurice :
1. Des réservations plus rapides et plus faciles

Les plateformes de paiement doivent fournir aux clients de l’hôtellerie un moyen rapide et pratique de régler leurs réservations directement sur le site web de l’hôtel.
« Avec une plateforme de paiement intégrée de manière transparente au système de réservation de l’hôtel, voire même par le biais d’un système autonome qui génère des liens de paiement, les clients peuvent effectuer leurs transactions en quelques secondes. Cette approche bénéficie à l’hôtellerie en simplifiant la gestion des paiements », explique Sandeep.

2. Systèmes sécurisés et confidentialité des données
Il souligne l’importance des solutions de paiement pour sécuriser les données des clients et des hôtels : « Le nombre de canaux qu’une transaction doit emprunter avant d’être conclue est multiple. Avec l’argent changeant de mains à plusieurs reprises, les risques de compromettre les données des clients sont accrus. C’est pourquoi il est essentiel d’utiliser une plateforme de paiement cryptée et sécurisée intégrée au site web ou à l’application de l’établissement hôtelier », dit-il.

Les clients peuvent saisir directement les détails de leur paiement, réduisant ainsi le nombre de personnes exposées à leurs informations. Ils bénéficient ainsi d’une plus grande confidentialité de leurs données, car leurs informations de paiement ne sont jamais stockées ni partagées sur un serveur non sécurisé.

3. Atténuation du risque d’erreurs manuelles
Actuellement, les clients souhaitant réserver un séjour dans une propriété à l’île Maurice doivent finaliser leur paiement en envoyant un e-mail à l’équipe de réservation, accompagné d’un formulaire d’autorisation de carte de crédit. Ce processus laborieux et fastidieux comporte également un risque d’erreurs humaines.
« Une passerelle de paiement adéquate permet aux visiteurs de régler directement par carte de crédit, de débit ou prépayée via le site web de l’établissement ou via des liens de paiement. Cela garantit que le processus est sécurisé et évite les écueils des erreurs manuelles lors du remplissage des formulaires », explique Sandeep.

4. Confiance et fidélité renforcées des clients
Sandeep met en garde contre le fait que tout passage à un écran de paiement ne portant pas la marque de l’hôtel pourrait inciter les clients à reconsidérer leur décision d’achat.
« Le traitement des paiements directs avec une solution de paiement intégrée ou des liens de paiement portant la marque d’un hôtel offre une expérience de paiement plus transparente, ce qui peut aider les entreprises hôtelières à établir et à conserver la confiance et la fidélité de leurs clients. Cela peut conduire à un plus grand nombre de clients réguliers et à davantage d’avis positifs sur les marques d’hôtellerie à Maurice », ajoute-t-il.

5. Économiser les ressources de l’hôtel
« Les portails de paiement sont des sources d’efficacité car ils éliminent les tâches fastidieuses et réduisent les erreurs humaines. Le personnel de l’hôtel peut ainsi se concentrer sur des activités plus productives et davantage axées sur la satisfaction client », explique Sandeep.
De surcroit, il note que le suivi en temps réel des factures et des paiements permet un rapprochement plus rapide, éliminant ainsi les factures en double ainsi que les paiements perdus ou en double.
« En outre, la rationalisation de vos processus de paiement et de comptabilité vous permet d’obtenir des données fiables pour prendre des décisions en connaissance de cause », ajoute-t-il.

Gardez la gestion en interne

Enfin, en maintenant les clients dans les environnements sécurisés d’un site web ou d’une application hôtelière, une plateforme de paiement aide les clients à éviter les longs formulaires et réduit le temps d’attente pour le traitement des paiements. Tout cela se traduit par une expérience de réservation plus fluide et plus rapide, se traduisant par une satisfaction client accrue, une augmentation des conversions et une réduction des taux d’abandon de panier.

« À Maurice, les services de traitement des paiements sont disponibles pour les grandes enseignes hôtelières, permettant ainsi les paiements par carte des clients mauriciens et internationaux, avec peu ou pas de codage ou d’intégration supplémentaire requis de la part des hôtels et des agences de voyage, tout en maintenant des normes de sécurité rigoureuses. Le processus de réservation est ainsi sécurisé pour les clients, tandis que l’industrie hôtelière bénéficie d’une solution de paiement automatisée et abordable », conclut Sandeep, ajoutant que de telles innovations devraient contribuer à faire passer le secteur du tourisme de l’île à la vitesse supérieure.

Globally, the tourism sector grew by nearly 14% in 2023 compared to the previous year, recovering from the impact of the COVID pandemic. After declining to US$1.3 trillion in 2020 due to the onset of the health crisis, this market’s revenue worldwide surpassed pre-pandemic levels in 2023, peaking at roughly US$2.29 trillion. 

Mauritius is no exception to the global trend. In 2023, over 1.29 million tourists visited the vibrant island economy, according to figures released by Statistics Mauritius. And, in 2024, visitor numbers are expected to return to pre-COVID levels, akin to the 1.38 million tourists who visited Mauritius in 2019. Meanwhile, tourism earnings grew 32.6% year-on-year, from MUR 64.84 billion in 2022 to MUR 85.99 billion in 2023, after declining to an all-time low of MUR 15.25 billion in 2021.

“With the tourism sector contributing as much as 8% of the GDP in Mauritius, it is clear that exploring the full potential of this key sector is crucial to the economy’s recovery in a post-COVID context. This is where automated payment processing systems can play a significant role in helping hospitality majors contribute to revenue growth for the sector, and by extension, the larger economy,” says Sandeep Chagger, Group COO at payment gateway Peach Payments. 

Indeed, the way tourists book and pay for hotels has undergone a remarkable transformation, accelerated by the pandemic. In particular, an eye-catching statistic from The Hotelier Technology Sentiment Report notes that around 82% of surveyed hoteliers, out of a total of 525 respondents, introduced at least one form of technology during COVID. Of these upgrades, it is hotel payment automation that came into its own. No wonder that SiteMinder’s Hotel Booking Trends report shows online sales in the hotel segment hold the potential to generate 80% of total revenue in three years.

“Ultimately, in the modern hospitality landscape, having a seamless payment process is no longer just a competitive advantage – it’s non-negotiable. Clients are demanding accessible payment options that offer a secure and seamless payment experience to guests,” says Sandeep. He goes on to elaborate five key benefits that modern payment gateways offer hospitality businesses in Mauritius:
1. Faster and smoother bookings 
Payment platforms must provide a fast and convenient way for hospitality guests to make payments for bookings directly on the virtual real estate of the hotel. 
“With a payment platform integrated seamlessly with the hotel reservation system or even through a standalone system that generates payment links, customers can complete their purchases in seconds. This benefits the hospitality business that can manage payments with greater ease,” Sandeep explains. 
2. Secure systems and data privacy
He underlines the importance of payment gateways in securing guest and hotel data, saying: “The number of channels a transaction must traverse before payment is concluded is manifold. As money changes hands several times, there are more opportunities for guest data to be compromised. This is why it is essential to use an encrypted and secure payment platform that is integrated into the hospitality business’ website or app.”

Guests can enter their payment details directly, reducing the number of individuals exposed to their information, he elaborates. This extends the comfort of additional data privacy to the guest, as their payment information is never stored or shared on an unsecured server. 

3. Lower risk of manual error
Currently, clients seeking to stay at properties in Mauritius need to complete the payment process by sending an email to the reservations team with a credit card authorisation form. This cumbersome and time-consuming process also introduces the risk of manual errors. 
“A suitable payment gateway lets visitors pay directly by credit, debit or prepaid cards over the establishment’s website or via payment links. This ensures that the process is secure and avoids the pitfalls of manual errors when filling in forms,” Sandeep says.
4. Greater customer trust and loyalty
Sandeep warns that any shifts to a payment screen that does not feature the hotel brand can cause guests to reconsider their buying decisions.
“Direct payment processing with an integrated payment gateway or payment links with a hotel’s brand provide a more seamless checkout experience, which can help hospitality businesses to build and retain customer trust and loyalty. This can lead to more repeat customers and more positive reviews for hospitality brands in Mauritius,” he says. 

5. Save hotel resources
“Payment gateways create efficiency because they eliminate tedious tasks and minimise human error. In turn, this allows hotel staff to focus on more customer-facing and productive activities,” Sandeep explains. 
In addition, he notes that real-time invoice and payment tracking allows for faster reconciliation and eliminates duplicate invoices, as well as lost or duplicate payments. 
“Besides, streamlining your payment and accounting processes ensures that you get reliable data for informed decision-making,” he says.

Keep it in-house

Ultimately, by keeping guests within the secure bounds of a hospitality website or application, a payment platform helps guests steer clear of lengthy forms and reduces the time they wait for a payment to be processed. Together, this results in a smoother and faster booking experience, leading to increased customer satisfaction, higher conversions, and lower cart abandonment rates.

“In Mauritius, payment processing services are available to hospitality majors that enable card payments from both Mauritian and international customers, with little-to-no additional coding or integration on the part of hotels and travel agencies, while maintaining stringent security standards. This makes for a secure reservation process for guests, and the hospitality industry benefits from an affordable automated payments solution,” concludes Sandeep, adding that such innovations are expected to go a long way in taking the tourism sector on the island to the next level.